當全球疫情危機過後，旅行社該做出哪些改變與轉型？

不管你是否為旅遊相關的從業人員，都必須要了解一項事實，那就是在這波疫情下受到的嚴重影響，不只是單一產業的事，同步攸關到一個國家的經濟發展。根據世界旅行和旅遊理事會的年度研究顯示，旅行和旅遊相關產業佔全球 GDP 的 10% 以上，在全球創造了十分之一的就業機會，並且在過去五年中於全球開創了四分之一的新工作。

對於相關的工作人員來說，近一、兩年的確是他們最大危機的一段時間，包括在疫情爆發後協助旅客取消、退款和重新預訂的問題，在許多情況下幾乎沒有補償，也沒有任何的其他收入，逐步擴大的危機已經遠遠超出了旅遊業原本所預期的，網路上甚至有人開始檢討起旅行社是否有存在的意義。簡單來說，就長期面向來看旅行社的業務是正向的，重點是了解客戶並提供專家諮詢和支持的顧問，使他們的旅行更輕鬆、愉快和方便。

先假設疫情解封、所有旅客皆施打過疫苗，一般人對於旅行也不會像過往輕鬆自在，反而會感到焦慮憂心，希望向專業的旅行社尋求專業的建議與資訊，例如哪些國家是安全的、哪些地區是開放的、哪些酒店實施強化清潔消毒措施，如果在旅行之前、期間或之後在該地區又有新的疫情發生，又要如何因應。疫情危機使得所有旅行社必須加速和加強這些努力的必要性，擁有專業能力的旅行社業務終於得以彰顯他們真正的價值，付出努力解決旅客的疑問，令客戶能平安無事的回家，以及不時地幫助旅行者調整計劃，在過去幾個月和未來幾年，旅行社必須繼續公開宣傳自己的意義。

另一方面，所有旅行社也應該加強轉型與經營副業，我們必須大膽的假設這次的疫情只是開端而非結束，如果日後一旦又有同樣的情形發生，營運受到的影響不會在短時間馬上歸零，依舊能保有一定的獲利來源，同時保障所有員工的生計。以下是我認為旅行社未來的方向與趨勢，無論同意與否，都可以引以為鑒。

旅遊者行為模式改變

無庸置疑地，一些想要出國旅遊的消費者對於旅行一事已經有了改變，產生對於自身安全的不確定性，因為新冠肺炎和各國審查程序差異仍然存在很大的不確定性，還有他們對於一定天數的隔離限制，以及在旅行中是否會感染到病毒皆感受到恐懼感。

這時候旅行社的角色就極為吃重了，關於旅行者的期待、相關的資訊和可信賴的導遊等條件都相當重要，業務們成為消費者們直接諮詢的對象令其成為可信賴的人員，畢竟如今的資訊相當混亂，一時之間根本無法查證。人與人之間的聯繫溝通變得更加重要，現在增加一層支持客戶的服務對於幫助旅行者充滿信心地旅行至關重要。旅行者們如今對於安全更加重視，特別是保持健康和衛生的良好做法與措施必定持續增長，從而影響他們對旅行的期望，即使在疫苗普遍施打之後，旅行者未來也可能會對於疾病問題保持更加謹慎的態度。

儘管這些轉變的實際時間到來尚不清楚，但趁此機會，各公司也不妨來重新思考目前流行的商業模式，以及如何充分利用員工的能力增加更多的附加價值。

提供全新體驗與服務

透過網路建立客戶的基本認知與資訊獲取，在旅行者的決策中變得越來越重要，所有與旅遊相關的企業不僅應確保持續性地傳遞促銷和最新消息，還需要通過不同的創新格式獲取旅行者的目前需求，並確保取消政策的明確性。

一般的旅行者需要自行去了解所前往目的地旅行的最新要求，包括健康、數據和旅行保險規則，即使沒有太多時間上網查詢，透過新聞可以初步知道概況。旅行社不應該只是單純進行報價，以及介紹旅遊行程等以往的銷售方式，他們除了可以通過提供最新資源和幫助旅行者進行選擇，還應該主動與國內外更多產業結合，像是醫院、保險和其他衛生防護用品等，協助旅客預防遭受感染。萬一真的不幸在國外感染，也可以在當地獲得醫療與專人幫助，真正做到一條龍式的服務。

早在 2020 年 7 月 Virtuoso 對於全球旅行業顧問的一項調查顯示，有 43% 的受訪者表示旅遊復甦緩慢，超過5成的受訪者表示復甦將需要六個月或更長時間，但 53% 的受訪者卻樂觀地看待這一次的疫情，他們認為這不失為是重新構想該行業產品和服務的好時機。進一步還以 83% 的比例普遍同意，保持有彈性的取消和重新預訂政策是恢復消費者信心的關鍵，尤其是對於國外旅遊而言更是重要。

帶入創新科技

在疫情期間，每個人待在家中的時間變多，從訂單中發現採用數位化和消費的行為正在上升，所有的消費者現在期望以非直接接觸的方式進行，這也是安全無虞旅行體驗的基本先決條件。儘管近年來數位化已成為旅遊行業的新興趨勢，但隨著居家商機的崛起，越來越多的消費者習慣於在日常生活中使用新科技和平台滿足自身需求，包括網路購物和線上會議，儘管如此，旅行者可能不會買單，他們仍對網路安全風險和隱私權抱持謹慎態度。

建立數位旅遊平台，線上客服機器人提供顧客即時的服務，AI人工智慧與客戶的互動學習、運用大數據進行營運管理、顧客管理和行銷，透過物聯網技術整合感應器和手機定位等都是未來旅行社業者可以努力的方向，有助於增加整體工作效率，客戶也會更信任在此領域上的專業度。

虛擬實境技術就是在這波疫情下首先興起的熱潮，套用在旅遊業，可產生身歷其境的感覺，讓大眾足不出戶依然可以周遊列國，甚至不用擔心人與人之間的接觸。運用這樣的方式不至於花上高額的費用就能覽盡多個目的地風情，行動不變的長輩依舊能置身於他們想要的國度中，好處是舒緩某些旅遊景點人潮過多、影響自然生態的問題，其次是提升旅遊的真實感，以及透過這樣的新鮮方式在市場上打響公司的名氣，只要實際使用過一次，這批人會想要真正去實地走訪一趟。

雖然創新類科技對於旅遊業當然很重要，但正確的人際互動同樣重要，特別是在經歷新冠肺炎的世界中，在許多情況下，個人關係可能是支持旅行的情感成分的方式。我們可能會看到更多使用虛擬技術來因應的新常態，然而情感因素是必不可少的。

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雖然前方的道路可能看起來很艱辛，也無法得知疫情在未來的變化，旅行社藉著這段休息的時間，思考如何將沿途的挑戰轉化為機遇，調整和適應以反映消費者希望在後新冠肺炎世界中旅行的方式。主要的關鍵是在各個方面業務保持靈活性，並與消費者進行有意義的接觸，間接驗證旅行社對於顧客是不可或缺的，獲得「值得信賴的顧問」地位，從而確保長期關係。旅行社的角色就該是克服挑戰，讓旅遊是心情愉悅的，幫助旅行者喜愛上旅遊，更多的繁瑣細節與操作任務應該輔以數位化，同時也別忘記人與人之間的聯繫，用有別於以往的形式提供服務，這才是未來的產業方向。